服務暖心！探訪中行北京中銀大廈支行

近年來，商業銀行數字化轉型進程加快，手機銀行等線上服務普及率大幅提升，到銀行網點辦理業務的人數逐年減少。但記者關注到，很多老年人仍然習慣到網點辦理業務，也有一些老年人或殘障人士因為行動不便等原因，無法到現場辦理業務。受疫情影響，部分異地或境外客戶辦理銀行業務也遇到了一些困難。針對這些大眾關注的服務需求，記者走訪了中國銀行北京中銀大廈支行，實地了解銀行業在這些便民服務方面的具體舉措。

網點適老化改造，設置多項無障礙設施

中銀大廈支行網點工作人員向記者一一介紹了網點廳堂配置的老年窗口、愛心專座，配備老花鏡、輪椅、盲人密碼鍵盤等一系列“中行溫暖角”便民服務設施及物品，供有需要的客戶使用。同時，中國銀行特別關注消費者權益保護及金融知識普及宣傳，在網點廳堂專設公眾教育、金融知識宣傳區，為老年人等客戶提供防范電信詐騙等讀物和生動易懂的短視頻等宣傳內容。

急客戶所急，提供上門服務及延伸服務

“中行為客戶提供上門服務及延伸服務，在受理人員可以親見客戶、確認客戶真實意愿的情況下，可特事特辦，急事急辦?！睂τ谟浾咛岢龅男袆硬槐憷夏耆宿k理業務的困境，中行中銀大廈支行工作人員介紹說。今年來，該支行已經為9位因身體不便或其他特殊原因無法到店的老年客戶及境外客戶提供了上門服務和遠程服務。

不久前，該支行接到一名老年客戶來電，老人急需辦理借記卡業務用于后續醫療結算及醫保手續，但因病長期住院無法親自前往網點辦理。在了解到客戶的特殊情況后，網點工作人員第一時間組織開展上門服務，攜帶移動版智能柜臺，前往客戶所在醫院為其辦理了相關業務，上門服務有效拓寬“適老”服務半徑，解決了老年人“急難愁”問題。

此外，對于部分身處境外或者在異地高風險地區，無法跨區域辦理業務的客戶，中行也提供了便捷的解決方案。中行工作人員介紹，客戶通過中行異地/海外分支機構進行授權見證，進行遠程業務受理。

疫情以來，該網點已經為多位異地及境外客戶辦理了遠程業務。近年來，許多“走出去”企業外派員工因疫情無法回國。近期，該網點的一位客戶周女士已外派至加拿大工作多年，因疫情無法回國親自辦理手機銀行認證工具更換業務。得知客戶情況后，網點工作人員第一時間聯系中行加拿大分行為其辦理海外見證業務。經過多方協調聯動，中行境外網點業務人員順利為其辦理了見證業務，并將相關業務資料回傳，由周女士的委托辦理人在境內順利完成了所需業務。

推廣無障礙智能服務，延伸金融服務范圍

記者了解到，近年來中國銀行加快各個服務渠道的智能化、無障礙升級改造。目前中行智能柜臺已經覆蓋了大部分常用業務，包括開卡、賬戶查詢、客戶信息修改、更換認證工具、購買理財產品等常用功能都能在智能柜臺辦理，大幅縮短了客戶辦理業務的時間。同時，中行充分考慮到老年人學習使用電子設備的困難，智能柜臺提供“長者版”服務，大字體、大圖標、音量更大，網點工作人員還會一對一指導老年客戶使用智能柜臺服務。

中國銀行大力發展移動端金融服務，為客戶提供豐富便利的移動金融服務。以前需在網點辦理的交易流水打印、征信查詢等功能，現在都可以在手機銀行辦理。對于留學生需要的存款證明，也可以在手機銀行申請，紙質證明寄送到家，切實為客戶提供服務便利。

中國銀行特別關注完善老年客群服務，其手機銀行首批通過由工業和信息化部指定機構（中國信息通信研究院）組織的首批互聯網系統適老化及無障礙改造評測。在手機銀行推出“歲悅長情”版老年客戶專屬服務，推出適合老年客戶的存款、理財、保險等產品，并圍繞醫食住行娛情學等養老生活場景，為客戶提供銀發地圖、視頻問診、老年課堂、健步走小游戲等特色服務，不斷拓展提升養老場景服務體系。

此外，中國銀行綜合客服熱線及銀行卡客服熱線也進行了適老化升級，可根據客戶預留手機號碼進行識別，對于老年人來電優先提供轉接人工服務。